2021年7月，襄阳市公积金中心落实省市政务服务热线改革要求，实现住房公积金热线12345与政府12345服务热线并行运作，及时更新健全完善知识库，并选派2名高素质的工作人员进驻专家坐席，通过一根电话线，解决了群众的很多住房公积金难题。专席入驻后，热线共接听来电21404条，直接解决市民问题来电19319条，办结率100%。

在管理上双号并行

襄阳12329热线应襄阳市12345政府公共服务热线工作领导小组办公室关于征求《襄阳市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的要求，已与襄阳市12345热线双号并行，直接并入12345 热线统一管理，在12345热线设立公积金专席，建立电话转接机制，按照公共诉求平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向公众诉求服务平台开放数据。

在答复上闭环运行

专席以办理时效和答复质量为切入点，重在解答的落实。严格按照“受理-直办”和“受理-转办-督办-反馈”两类闭环管理办法运行。专席配备相应的公积金业务系统查询权限，包括但不仅限于公积金贷款办理查询，公积金缴纳、提取、转移等业务查询。针对诉求合理、有条件解决的问题直接予以回复。这一方式直接改变了原有“三方通话”模式，更直接客观提高了热线直办效率。同时对于归属各科室承办范畴的，积极主动转办联系、沟通和协调，争取做到尽快解决；对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作。

在政策上公开共享

专席充分利用12345热线的知识库平台，将现行政策、政策解读中的注意事项及热点问题在平台予以发布，让话务员可以第一时间掌握最新政策为市民提供解答。目前知识库已上传245条政策信息，后期将随政策更新进行扩充完善。为更进一步推动公积金政策的宣传，针对咨询中的热点问题，专席工作人员进行相关总结后，撰写《公积金热线专席,做群众身边的“贴心人”》、《住房公积金热线专席——“有呼必应”》、《全国住房公积金异地转移接续业务实现“掌上办”》、《公积金业务“掌上办”》等公积金热线相关信息稿件，在单位官网发布,扩展职工了解政策、业务办理的渠道。其中，《公积金业务“掌上办”》已被政府热线12345公众号及湖北日报采纳发布。